15-02-2006 Управление инцидентами и управление проблемами от Digital Design
Компания Digital Design выполнила построение процессов управления инцидентами (incident management) и управления проблемами (problem management), а также провела их автоматизацию с использованием HP Open View Service Desk в ОАО "Первоуральский новотрубный завод". На ОАО "Первоуральский новотрубный завод" функционировала выстроенная силами своих сотрудников служба поддержки пользователей информационной системы. Заявки пользователей оформлялись и их исполнение контролировалось через приложение собственной разработки для автоматизации работы службы поддержки. Постепенно эта система исчерпала свою функциональность, поскольку не предоставляла связи с объектами инфраструктуры и не обладала необходимой гибкостью. В то же время объем работы службы поддержки пользователей очень большой: сегодня предоставляют заявки в ИТ-службу порядка 2000 пользователей, ежедневно поступает более полусотни запросов. Руководители ИТ-отдела хорошо понимали важность правильного процесса организации взаимодействия различных подразделений, решающих вопросы пользователей. В итоге, в компании назрела необходимость формализации работ ИТ-службы и автоматизации работы с заявками пользователей с помощью мощного инструмента с широкой функциональностью, гибкостью и масштабируемостью. Руководители ИТ-службы ПНТЗ, выбирая систему автоматизации работы, рассмотрели ряд продуктов, представленных на рынке, в том числе и несколько систем российских компаний. Предпочтение было отдано HP Open View Service Desk, поскольку этот продукт обладает необходимой функциональностью и поддерживается производителем. В качестве консультанта и специалиста по внедрению была приглашена компания Digital Design (www.digdes.ru), которая имеет большой опыт работы с HP Open View Service Desk и давно сотрудничает с ПНТЗ, развивая и совершенствуя ИТ-инфраструктуру предприятия. В 2005 году качество проекта по построению системы управления рабочими станциями на базе Microsoft System Management Server 2003 в ПНТЗ было признано мировым сообществом, когда Digital Design именно с этим проектом стала единственной русской компанией, вышедшей в финал конкурса лучших решений на платформе Microsoft - Microsoft Partner Program Awards. Договор на внедрение HP Open View Service Desk был заключен с компанией Digital Design в сентябре 2005 года. Все работы были завершены в конце января 2006 года. В ходе проекта специалисты компании провели анализ работы ИТ-службы и совместно с сотрудниками ПНТЗ разработали и формализовали процедуры работы службы Service Desk, а также такие процессы управления работой ИТ, как управление инцидентами (incident management) и частично управление проблемами (problem management). Процессы были разработаны с учетом уже действующих в компании процедур и в рамках принятой в компании терминологии. Благодаря этому внедрение новой системы прошло мягко без серьезных изменений условий работы сотрудников. После построения и формализации процессов специалисты Digital Design и ПНТЗ приступили к автоматизации работы ИТ-службы на базе HP Open View Service Desk. В ходе автоматизации специалисты компании провели интеграцию HP Open View Service Desk с Microsoft SMS server, что позволило расширить функциональность системы и поддерживать в HP OV Service Desk актуальность информации об объектах инфраструктуры. В системе реализована возможность регистрации заявок самими пользователями по электронной почте. Кроме того, Digital Design провела обучение сотрудников службы Service Desk и разработала показатели эффективности.
